UpUns商家客户服务管理规则

1. 总则

为规范商家服务，提升用户体验，UpUns制定了《商家客户服务管理规则》。商家应及时有效地处理用户咨询、投诉等事项，提供优质服务。UpUns将对服务情况进行监测、统计和分析，并对违规行为进行处理。

1.1. 目的
本规则旨在规范商家向UpUns用户提供的客户服务，提升用户购物体验。
1.2. 适用范围
本规则适用于所有入驻UpUns平台的商家。
1.3. 服务内容
商家应按照本规则规定及时有效地处理售前、售中及售后的各类咨询、投诉等事项，为用户提供优质的客户服务。
1.4. 监督管理
UpUns有权对商家的服务情况进行监测、统计和分析，并依据本规则规定，对服务不达标或不符合本规则要求的违规行为作出处理。
1.5. 其他
本规则构成《UpUns商家服务协议》的有效组成部分。本规则未尽事宜，适用商家服务协议及其他UpUns商家规则约定。

2. 服务要求

2.1. 商家应当快速响应用户的咨询或投诉，及时回复处理，不得出现长时间未予回复、拒绝回复、机械重复回答、答非所问、消极应对、给出明显不合理解决方案或提供错误信息等情形，并确保响应回复内容可有效解决用户的咨询和投诉。

2.2. 商家应当如实、全面、客观地回复用户咨询问题，不得实施欺骗、误导用户等欺诈行为，具体情形包括但不限于：

（1）在服务过程中提供虚假信息、引人误解的信息，夸大事实或隐瞒事实造成用户误解或质疑；

（2）提供给用户与事实违背的凭证、不实内容等错误信息；

（3）以虚假或者引人误解的宣传方式、说明、演示等误导用户；

（4）采取欺骗、恶意串通等手段伪造虚假凭证、虚假信息损害用户权益的行为。

2.3. 商家在服务过程中不得使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、侮辱、谩骂、诋毁他人（包括但不限于用户、UpUns及其工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。

2.4. 商家不得实施诱导第三方行为。诱导第三方，是指商家主动诱导用户或接受用户的要求，尝试或实际发布/推送非UpUns官方渠道的任何第三方信息或商品，或者通过其他方式诱导用户跳转至第三方网站或客户端，或者实施其他易导致交易风险、可能损害用户合法权益的类似行为，包括但不限于以下情形：

（1）线上或线下尝试或实际与用户交换任何非UpUns的账号，包括但不限于第三方应用账号、第三方网站账号、电子邮箱、网盘账号、第三方订阅号、公众号信息等；

（2）线上或线下引导用户浏览、下载非UpUns提供的、并且非正常交易或服务所必需的网站、内容或应用；

（3）线上或线下尝试或实际与用户通过非UpUns提供的渠道进行交易或收付款，包括但不限于提供或使用银行账号或第三方支付工具、二维码、购物链接、第三方网站店铺或商品信息等；

（4）商品包装上或包装中附带任何非正常交易或服务所必需的第三方网站或店铺信息等；

（5）为其他非完成线上交易之目的，线上或线下尝试或实际与用户交换手机号、座机号或其他联系方式。

2.5. 商家不得以任何形式冒充UpUns或其工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表UpUns，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

2.6. 商家不得将UpUns提供的沟通工具用于为用户提供客户服务之外的目的。

2.7. 商家在服务过程中应遵守商家所在地、用户所在地、销售目的地等对其适用的法律法规规定、商家服务协议、UpUns商家规则等，不得发送涉及反动、色情、暴力、传销等内容，不得诋毁UpUns或其他任何商家、商品，不得扰乱UpUns的运营及管理秩序。

3. 服务考核和保障

3.1. UpUns有权从服务响应时效、客服投诉情况等方面考核商家的客户服务质量，具体考核指标、考核要求等以页面展示及/或相关通知为准。

3.2. 为保障用户购物体验，商家特此同意委托UpUns在其认为必要时介入并以商家名义处理用户的各类售前、售中及售后咨询、投诉等事项，因此产生的法律效果均由商家承受。

4. 违规处理

4.1. 商家违反本规则项下任何规定的，UpUns有权自行或通知相关合作方对商家/商家店铺采取下列一项或多项处理措施：

（1） 部分或全部商品下架、禁售、删除、屏蔽、降权、移除资源位、禁止上资源位、移除广告；

（2） 店铺禁止上新、禁止上架；

（3） 限制店铺部分或全部功能、权限（含提现功能，下同）；

（4） 限制商家账户部分或全部资金提现；

（5） 扣除部分或全部保证金及/或账户预留金额；

（6） 商家服务协议及/或UpUns商家规则规定的其他违规处理措施。

4.2. 诱导第三方行为处理

4.2.1. 商家实施诱导第三方行为的，除采取第4.1条规定的处理措施外，UpUns还有权自行或通知相关合作方取消存在交易风险的订单，及/或限制商家账户资金提现，限制额度为人民币7万元/次。商家应在收到违规通知之日起20日内以书面形式或UpUns认可的其他形式承诺不会再实施诱导第三方行为。商家逾期未签署提交经UpUns认可的承诺文书的，UpUns有权限制店铺全部功能/权限、限制商家注册其他店铺/账户及/或解除商家服务协议、清退店铺。

4.2.2. 商家实施诱导第三方行为两次或以上的，自第二次（含）起，每发生一次，除采取4.1条、4.2.1条规定的处理措施外，UpUns还有权自行或通知相关合作方自商家账户扣除人民币7万元/次作为赔付金。如商家账户资金不足以承担前述责任/或费用的，商家应当按照要求在指定期限内及时予以补足。商家确认以上赔付金金额为UpUns及/或其关联公司产生的费用和损失的真实预估，该金额与UpUns及/或其关联公司的合法权益相匹配而并不是过度、过高或不合理的，商家确认该金额公平合理且有足够机会审阅并对此寻求法律咨询。

4.2.3.UpUns有权根据商家店铺（包括但不限于违规店铺及其关联店铺）后续的经营行为表现、违规处理情况等因素决定是否解除其店铺的资金限制措施。

4.2.4. 特别地，如商家账户货款按美元结算（具体以系统记录为准）的，则上述资金限制额度和赔付金标准均按1万美元/次执行。

4.2.5.商家店铺存在诱导第三方行为且尚未处理完毕的（包括但不限于存在资金限制、尚未全额偿付赔付金等情形），UpUns有权限制商家店铺退店。

4.2.6.商家实施诱导第三方行为的，无论是否退店，商家均应当就违规所涉商品或订单可能产生的损害及风险承担全部责任，如因此给用户、UpUns或任何第三方造成损失的，商家应当赔偿全部损失。商家同意，对于前述责任和损失，UpUns有权自行或通知相关合作方自商家账户扣除相应款项，用以偿付相关赔付金、补偿、费用等。

4.2.7. 为免疑义，针对商家店铺注册之日起发生的所有诱导第三方行为，UpUns有权按照本诱导第三方行为处理条款进行处理。

4.3. 除依据本规则对商家违规店铺进行违规处理外，UpUns还有权视情况对商家所在关联圈内的关联店铺采取本规则项下的部分或全部处理措施。

5. 附则

5.1. 当商家同时违反本规则及商家服务协议、其他UpUns商家规则时，UpUns依据本规则采取相应处理措施的，不影响UpUns有权继续依据商家服务协议、其他UpUns商家规则采取对应处理措施。

5.2. UpUns有权根据业务需要不时修订、增加、废止、重述本规则（“修订条款”），并以公告的形式在网站上进行发布或更新，不再单独通知商家。修订条款一经发布，即自动产生效力。商家如不同意修订条款，请立即停止使用商家服务协议项下服务。商家如在修订条款发布后继续使用商家服务协议项下服务的，则视为商家已接受修订条款并同意受其约束。

5.3. 商家知悉并同意，商家是否违反本规则以UpUns判定为准。商家认可UpUns在其计算机信息系统中存储、生成的和另行收集的所有数据、资料、信息、文件（展示形式包括但不限于视频、音频、图表、EXCEL表格）真实、准确、完整，同意UpUns在纠纷解决中将该等数据、资料、信息、文件直接提交并作为认定案件事实的合法有效且充分的证据，无需另行公证。

5.4. 本规则适用香港法律管辖且仅按照香港法律解释，任何香港的法律冲突原则不适用于本规则。凡因本规则引起的或与之相关的争议或纠纷均应提交香港国际仲裁中心，根据仲裁通知时有效的香港国际仲裁中心仲裁规则，在香港仲裁解决。仲裁员人数为一（1）名，仲裁语言为英文。

5.5. 如无特别说明，本规则所称“日”、“天”均为自然日。

5.6. 本规则（原名为《卖家客户服务管理规则》）于2023年9月10日首次生效，于2024年2月14日最新修订生效。

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